Sociální interakce se zákazníkem bude důležitější než cena, předvídá budoucnost regionální ředitel Centropolu Vladimír Baletka

CENTROPOL ENERGY je předním dodavatelem elektřiny a plynu. Regionální ředitel pro Moravu Vladimír Baletka prozradil, proč v době internetu a e-shopů otevřel Centropol kamennou pobočku a jaké novinky přichystal pro zákazníky.

Trend dnešní doby velí řešit vše online. Proč tedy zakládáte a rozšiřujete kamenné pobočky?​

Ne všichni naši zákazníci o on-line komunikaci stojí. Lidé si nechtějí povídat s automatem v call centru nebo řešit svoje záležitosti přes on-line chat. I když stále více věcí kupujeme a řešíme on-line, sociální interakce a možnost někam dojít a své záležitosti si vyřešit tváří v tvář, bude mít nadále v komunikaci s klienty svoje místo.

Do konce roku plánuje Centropol otevřít celkem 12 zákaznických center. Co na nich zákazníci nejčastěji řeší?

Především naši starší zákazníci raději administrativní záležitosti vyřizují osobně. Jde často o změnu adresy, tarifu nebo s nimi řešíme podrobnosti ve vyúčtování. Protože se v celé společnosti projevují tendence šetřit spotřebu energií, tak i v Centropolu se snažíme našim zákazníkům poradit, jak mohou ušetřit, a to jak za elektřinu, tak za plyn.

Neměla by být ve vašem zájmu spíše co nejvyšší spotřeba?

Je to přesně naopak. Nejde o to, aby se našim zákazníkům protáčely elektroměry a plynoměry, ale aby věděli, že nám jde především o jejich spokojenost. Jen tak s námi zůstanou po dlouhou dobu. Dlouhodobě spokojený a věrný zákazník je totiž naší nejlepší vizitkou a referencí. A nejlepší způsob, jak mu ukázat, že nám na něm záleží, je podle mě rada, jak může ušetřit.

V čem dělají lidé nejvíc chyb?

Teď v zimě nejčastěji příliš topí. Stačí snížit teplotu v místnosti o stupeň či dva a na vyúčtování je to hned znát. U elektrických spotřebičů je to složitější. Tam je třeba porovnat, jakou má lednička, pračka či sporák spotřebu a zda se nevyplatí pořídit spotřebič nový, úspornější s tím, že investice se vrátí právě v podobě nižší faktury za elektřinu. Zákazníci si to ale většinou nespočítají sami, a tak jim nabízíme návštěvu poradce u nich doma. Ten jim aktuální spotřebu změří a rovnou to propočítá.

Říkáte, že sociální interakce nejde nahradit. Jaká je další vize komunikace se zákazníky?

Pokrok nejde zastavit, a tak i v Centropolu řešíme, jak zapojit a využít chytré technologie. Zatímco část lidí chce raději vždy mluvit s naším pracovníkem na přepážce, tak část lidí to má naopak. Nechtějí mluvit vůbec s nikým, a tak raději využijí například chytrých botů, tedy virtuálních osobních asistentů, kteří si s nimi přímo na pobočce prostřednictvím obrazovky můžou „povídat“. Navíc současné technologie umožňují už i využití umělé inteligence, které po identifikaci zákazníka zjistí, co například řešit přes call centrum, a rovnou můžou předvídat jeho dotazy.

Další technologie můžou promítat na obrazovku informace podle toho, kdo před ní stojí. Pokud to je mladý muž, který se zrovna přestěhoval do svého prvního bytu, budou jeho potřeby jiné, než když na pobočku přijde pán v důchodu řešit přeplatek.

Co byste nyní doporučil lidem, kteří se obávají růstu cen energií?

Ten, kdo se skutečně bojí růstu cen, by měl zvážit fixaci ceny. Třeba na dva roky. Pokud cena dále poroste, zákazníka se to nedotkne, ale během dvou let může cena nejen růst, ale i klesat. Proto bych do delší fixace nešel a po dvou letech bych ceník upravil podle aktuální situace.

Další variantou, jak snížit cenu energií, je zvolit smlouvu s dlouhým závazkem. U těchto smluv bývá obecně cena nižší, je tedy pro zákazníka výhodnější.

​

Centropol se chlubí tím, že zákazník pro něj není jen číslo na faktuře. Jak to zákazníci poznají v praxi?

Třeba tak, že jsme právě na základě přání zákazníků zavedli ceník Mini. U domácností s malou spotřebou totiž velkou část faktury tvoří fixní poplatky. Poplatek distributorovi je stanovený zákonem a nejde změnit, ale naše poplatky jsme u tohoto ceníku snížili až o 90 %. To jsme si mohli dovolit především proto, že veškerá komunikace u tohoto tarifu probíhá on-line, tedy platby i vyúčtování.

Tento ceník se vyplatí především domácnostem v panelových domech. Díky centrálnímu vytápění totiž zpravidla používají elektřinu jen na svícení a provoz běžných spotřebičů, jako je pračka nebo lednička. Je také ideální pro ty, kdo mají elektřinu na chatě nebo chalupě, a jejich spotřeba je skutečně minimální.​