Tibor Flašík: Většina lidí dodavatele nikdy nezměnila, prostor pro byznys je tak obrovský

Lidé mají dost jiných starostí, tak proč by se měli stresovat s energiemi. Alespoň takový je názor ředitele zákaznické zkušenosti Tibora Flašíka, který působí ve společnosti Centropol, významném dodavateli elektřiny a plynu v ČR. Sám dobře ví, že mezi lidmi vládnou vysoké obavy z toho, že přestupem k jinému dodavateli energií si nakonec nepolepší a jen se nechají zlákat k nevýhodné smlouvě. O důvodu těchto obav, i o potřebách zákazníků v době nástupu chytrých technologií, jsme hovořili s tímto odborníkem.

V poslední době se objevily informace, neřku-li oslavné fanfáry, o zvýšení počtu spotřebitelů, kteří přešli k novým dodavatelům energií, a o rozpohybování trhu. Skutečně se zákazník změnil?

Český spotřebitel je poměrně konzervativní, nerad něco mění. Některé statistiky dokonce tvrdí, že přes 70 procent domácností a firem zůstává celou dobu u jednoho dodavatele energií. Pravda, loňská změna se u elektřiny týkala 272 tisíc domácností a u plynu 226 tisíc domácností. Přesto je to méně než třeba v letech 2011 a 2012. Takže žádná revoluce se nekoná, většina spotřebitelů zůstává věrná svému dodavateli, k fanfárám není důvod.

Čím si to máme vysvětlit?

Řadě domácností je úplně jedno, kolik protopí a prosvítí. Ale jedním z hlavních důvodů lpění na dodavateli je neznalost, přičemž česká populace je energeticky gramotná sotva z třetiny. A tak většina rodin, ale třeba i starostové obcí, ceny a nabídky raději neřeší, případně je těžko rozplétají. Jen si představte mnoho desítek dodavatelů energií, každý se speciálními nabídkami. Ani stále hojnější online srovnávače cen vám nezjistí veškeré plusy či skryté nevýhody. Vezměte si například, jak se některé firmy snaží zákazníka udržet automatickým prodlužováním smluv, pokutami za předčasné ukončení smlouvy a dalšími triky. Spotřebitel ale nemá chuť se zabývat administrativními tahanicemi. A to je druhý důvod.

Jak si tedy vybrat toho správného dodavatele?

Hlavní je, aby měl zákazník dodavatele na své straně a aby získal dobrou zkušenost. Žijeme v době, kdy každý okamžitě zjistí negativní reakci. Třeba o podomních prodejcích, nekorektním chování, nevýhodné smlouvě… Žádný seriózní dodavatel si dnes nemůže dovolit nést nálepku firmy využívající neférové praktiky. Jakýkoliv přešlap vůči zákazníkovi se na sociálních sítích a v médiích nabaluje jako sněhová koule. Pozitivní zprávy se šíří nenápadně a zvolna, negativní jako lavina.

Klíčem v našem rozhodování je pro nás zpětná vazba, jen call centra vybaví měsíčně 15 až 20 tisíc dotazů. Do našich zákaznických center v Praze a krajských městech míří stovky zájemců, i tam zjišťujeme názory a potřeby. Naším cílem je, aby zákazník dostal to, co je pro něho dlouhodobě výhodné. Pro obě strany je to win-win situace.

Stále důrazněji o sobě dáváte vědět jako společnost, která zákazníkovi nabízí nejen slušnou cenu, ale která je mu pomocníkem při rozhodování o úsporách a zavádění chytrých technologií, tedy při systémových řešeních…

Vše je chytřejší, lidé i technologie. Chytré musejí být proto i firmy, které energii produkují a prodávají. Jen krátkozraký manažer by si nechal ujet loď s boomem chytrých technologií. V řeči čísel je to o tom, že v několika příštích letech si plánuje nainstalovat chytrá řešení až 350 tisíc domácností, obce, firmy. Pro nás je výzvou zprostředkovat zákazníkům přednosti těchto moderních technologií. Nabídnout jim optimalizaci spotřeby s přihlédnutím k ceně elektřiny a k zátěži pro životní prostředí. Již nyní vytváříme partnerství a konsorcia a spolupracujeme s nejlepšími technologickými firmami. Věřím, že ještě letos spustíme pilot měření spotřeby na dálku, další rok “zchytříme” co nejvíce domácností.

Chápu to správně, že součástí strategie firmy a komunikace se zákazníkem je role integrátora?

Přesně tak. Týká se to nejen domácností, ale i obcí, starostů a zastupitelů. Dokážeme jim poskytnout nezbytný energetický management, který vede k optimálnímu nákupu energií, výběru a administraci dotačních titulů na klíč. Pokud obec využívá alternativní zdroje, vyhodnotíme jejich výkon. Nabízíme jim tak komplexní a dlouhodobě efektivní řešení. Tuto naši pozici máme příležitost sdělovat starostům mnoha desítek obcí při šňůře setkávání v krajských městech pod názvem Smart Region Tour 2018.

Právě při posledním takovém setkání se starosty obcí Ústeckého a Karlovarského kraje se diskutovaným tématem staly veřejné zakázky a soutěžení na nejnižší cenu…

Jsme mezi dodavateli elektřiny a plynu v získávání veřejných zakázek v ČR druzí nejúspěšnější. Přesto je pro nás toto téma zásadní. My tvrdíme, že soutěžení na nejnižší cenu energií opomíná rizika a investice do chytrých řešení. A hle, mnozí s námi souhlasí. Jde nám totiž o komplexní a dlouhodobé řešení pro obce, nikoliv jen tam chytrá lavička, jinde chytrý koš. Jenže právě v potřebě komplexnosti, vizi a omezeném obecním rozpočtu na jedno období je zakopaný pes. Přesto jsem optimista a věřím, že obce začnou postupně přecházet k chytrým komplexním řešením a najdou si k tomu připraveného a férového partnera.